Hur illa kan det gå för din kedja när intern kommunikation brister?

Publicerad i Chainformation Blog, Chainformation, Franchise den av Anders Hall


Du kan vakna upp en dag och upptäcka att intern kommunikation i din kedja brustit. Telefonen ringer, antingen med upprörda Franchisetagare, anställda eller påträngande journalister. Du får negativa e-postmeddelanden eller feedback från missnöjda kunder.

Resultatet av dålig intern kommunikation kan skapa förvirrade, felinformerade och omotiverade medarbetare, något som påverkar deras engagemang i hög grad. En av de främsta orsakerna till att kommunikation går fel, är att det aldrig skapats någon riktig strategi för informationsflödet internt.

Nedan är ett exempel på hur illa det kan gå när den interna kommunikationen och uppföljningsrutinerna brister – tyvärr är det inte så svårt att hitta fler. Låt inte det vara Ditt varumärke som dras i smutsen.

 

Exemplet med Life-butikerna

Life-kedjan (hälsokostbutiker) är en i raden av exempel på hur intern kommunikation lätt brister i geografiskt spridda organisationer. I SVT:s Uppdrag Granskning framkom att företagets policy, om vad som får kommuniceras till kunderna, inte efterlevdes av personalen i butikerna. Trots att kedjan menar att de har en omfattande internutbildning, för att säkerställa att samtlig personal ska veta vad som får sägas och inte i butikerna, visade det sig att efterlevnaden inte fungerade.

I fallet med Life-kedjan framkom att personal felaktigt undgått att hänvisa till medicinsk personal vid uppenbara sjukdomssymptom. Enligt företagets utbildningsansvarig är direktiven ”glasklara” kring att personalen inte får rådge medicinskt och även att personalen ska hänvisa till läkare vid tecken på allvarlig sjukdom.

I en av Life-butikerna går en anställd så långt att hen rekommenderar olika naturpreparat mot Alzheimers till en äldre person (skådespelare från SVT:s) som utger sig för att ha problem att minnas. Dessutom säger hen ”än så länge får vi inte säga det, men jag gör så här” och nickar.

Inte nog med att personalen bryter mot företagets interna riktlinjer, i det här fallet bryter de även mot rådande lagstiftning.

Policyn finns. Utbildningen likaså. Ändå så gör personalen fel, och vet dessutom om det!
Kan det vara så att det inte räcker med att bara ta fram en policy och köra det som en av många punkter i en engångsutbildning? Man kan tänka sig att det krävs ett kontinuerligt spridande av kedjans kärnvärden, av uppförandekoder och kultur. Att detta kan injiceras till varje medarbetare och följas upp löpande för att hitta denna typ av brister.

 

Konsekvenser av brister i intern kommunikation

Tyvärr har dålig eller bristande intern kommunikation en stor inverkan på ditt företag, ditt varumärke och din kedja. När du inte utövar en bra form av kommunikation uppstår risk för en mängd problem och en ineffektivitet som potentiellt kan skada ditt företag. Här är några exempel: 

  • De som sköter sig drabbas hårt
    I en kedja, speciellt en Franchise, där varje lokal företagare gjort ekonomiska uppoffringar blir konsekvenserna av dålig publicitet eller dåliga kundrecensioner pga någon annans dåliga prestationer, mycket kännbara. Ansvaret väger tungt på Franchisegivaren att förhindra detta.
  • Högre personalomsättning.
    När personal ute i driften inte är med i informationsflödet ökar risken för att de känner sig mindre delaktiga i vad som händer. Att konstant ersätta anställda drar mycket resurser både för kedjan centralt och för era Franchisetagare. Personalen är också de som i slutändan möter kunden, de som skall leva upp till ert varumärke, koncept och kundlöfte.
  • Påverkad servicenivå och produktivitet.
    Med hög personalomsättning och när medarbetare är utan kommunikation och saknar delaktighet sjunker deras moral och motivation. Lägre motivation betyder i de flesta fall en personalstyrka som inte är beredda att göra det lilla extra som krävs för att sälja mer eller att få kunderna att komma tillbaka. Det leder ofta till missade resultat och lägre omsättning.
  • Motstånd till förändringar.
    En effektiv utvecklingsprocess bygger på bra intern kommunikation. Utan förmåga att kommunicera hela vägen ut i kedjan och att ha alla med på tåget blir organisationen mycket trögrörlig.
  • Ökat missnöje.
    När personalen är missnöjd är det lätt att skitsnacket drar igång. Tyvärr har skvaller och negativitet en tendens att sprida sig snabbare än en löpeld. Detta är inte bara en risk i personalledet, om era Franchisetagare inte förses med löpande och relevant information om vad som händer och om utveckling, finns samma risk även här.
  • Minskat internt samarbete.
    Franchisekedjor är helt beroende av samarbete för att nå framgång. Saknas god intern kommunikation i organisationen är risken stor att dessa samarbeten är svaga och otydliga, eller uteblir helt.

Vad innebär intern kommunikation?

Att mäta PR och kommunikation från ett externt perspektiv prioriteras i i allmänhet av Marknads- och PR-chefer, men det är minst lika viktigt att mäta den interna kommunikationen. Den främsta anledningen är att dina Franchisetagare och deras anställda är ditt företags ambassadörer och därmed ditt ansikte utåt.

De har en helt enkelt en avgörande inverkan på hur konsumenterna ser på och upplever ert gemensamma varumärke. Att hjälpa medarbetarna att känna sig värdefulla är ett steg för att öka medarbetarnas engagemang. Ett annat steg är att ge dem rätt verktyg, information och resurser för att kunna utföra sina jobb bra.

Det är inte förvånande att chefer och organisationer som är duktiga på att kommunicera har en stor positiv inverkan på sina medarbetares produktivitet och motivation. Det krävs inget mindre i en franchise, tvärt om.

Många stora företag, exempelvis The Coca-Cola Company, har valt att införa varumärkesförespråkande program för de anställda. Syftet med sådana program är att motivera medarbetare att bättre kommunicera med externa och interna intressenter i frågor som påverkar verksamheten.

Alla organisationer kämpar med hur de bäst ska presentera information för sina anställda så att informationen faktiskt går fram. Denna inställning är troligtvis ett av grundproblemen. Information är enkelriktad, från mig till dig. Kommunikation, å andra sidan, kräver en sändare och en mottagare som kommunicerar med varandra. Kommunikation går fram och tillbaka mellan parterna, däri uppstår motivation, förståelse och engagemang.



Hur er interna kommunikation kan förbättras

  1. Kom ihåg att ”less is more”

    Vi har pratat om vad som kan hända om det brister i intern kommunikation – det betyder INTE att ju mer ni skickar ut desto bättre.
    Om ledningen skickar ut för många e-postmeddelanden innebär det ofta att anställda börjar ignorera dem. Undvik att kontinuerligt skicka e-post för kännedom, då dessa tenderar att bli en stabil ström av statiska meddelanden. Istället för att trycka ut denna mängd av ostrukturerade meddelanden i kedjan – vänd på det, och se istället till att ha informationen tillgänglig för dem som är i behov av den, så att de lätt kan hitta när den behövs.

Samma sak gäller för övrig intern kommunikation. Dra ner på möteslängden, säg bara det som är väsentligt till dem det är väsentligt för. Det finns inget mer resursslösande än att ha personal som sitter i möten istället för att vara ute och möta kunderna/utföra sina arbetsuppgifter. Bjud in rätt personer, ge dem enbart nödvändig information och håll mötena korta.

 

Gör manualer och interna rutiner korta och lätta att förstå. Lämna ute det som inte är absolut nödvändigt för att utföra uppgiften. På så sätt fokuserar företaget på att understryka det som är viktigast och därmed minskar risken för att personalen missförstår eller drunknar i information.

Skär bort all information som inte överensstämmer med strategiska prioriteringar för att säkerställa att de anställda får information som verkligen är viktig och relevant.

 

Slutligen, alla era medarbetare måste uppleva att information och kommunikation är nyttig, att den faktiskt bidrar till att göra deras jobb enklare och bättre. Ni har fantastiska medarbetare i kedjan, på alla roller och positioner. De vill inget hellre än att göra ett bra jobb, men i avsaknad av bra information, beslutsunderlag, tips och råd från er centralt, kommer de istället att göra vad de tror är bäst och rätt för stunden.

Och det är att överlämna ert varumärke och kundupplevelse till slumpen (kommer du ihåg Life…).

 

  1. Strategiskt inriktning – intern marknadsföring

    "Strategisk inriktning" är inte ett begrepp som så ofta kopplas till intern kommunikation. Men när du tänker på det är intern kommunikation faktiskt marknadsföring för de anställda. Precis som i traditionell marknadsföring gäller att: ju mer du riktar ditt budskap till en specifik grupp, desto effektivare blir den.

    Tänk på vem som behöver veta vad och rensa bort onödig information som inte är relevant för den specifika gruppen. Du kan fortfarande vara transparent med information (dela nyheter i sociala kanaler eller intranät), men det är onödigt att skicka ut detta till alla anställda via e-post.

Det är lätt att drunkna i dagens informationsflöde. Att ge rätt information till rätt personer i rätt tid, gör att de anställda lättare kan ta till sig av den och göra mer nytta för organisationen.

 

  1. Rätt verktyg för jobbet
    ” Att ge rätt information till rätt personer i rätt tid” är nyckeln i informationshanteringen i kedjan. Precis som ni noga väljer olika kanaler och media för extern kommunikation måste ni välja rätt kanal och miljö internt.

E-post, chattappar, Dropbox eller Facebookgrupper är inte svaret på den utmaningen.

Effektiv rollbaserad styrning av informationsåtkomst, uppföljningsverktyg för läsverifiering, checklistor för kvalitetskontroller tillsammans med social interaktion via alla typer av enheter 24/7 är hur man arbetar i moderna lösningar.

 

 

Chainformation är ett Svenskt bolag som sedan 2001 levererat marknadens ledande molnbaserade lösning för internkommunikation och ledning av franchise- och andra kedjor.

Ett skalbart system vars funktioner och budget passar lika väl för en start-up med 2 enheter som en global aktör med 500+ enheter.

Comments